Quand une entreprise supprime son poste d’accueil, elle a deux façons de ne pas perdre ses appels : externaliser l’accueil téléphonique auprès d’un prestataire humain, ou le confier à un agent vocal IA qui oriente chaque appel vers le bon service. Beaucoup combinent les deux : l’agent filtre et oriente, l’humain traite les cas délicats.
Le départ d’une hôtesse ou d’un standardiste laisse souvent un vide que personne ne veut combler : chacun décroche quand il peut, et les demandes importantes se perdent. Deux voies restent alors : un prestataire humain, ou un agent vocal comme Eliocall, qui décroche 24h/24, comprend la demande et l’envoie à la bonne personne, par transfert ou par compte rendu écrit.
Que faisait vraiment l’accueil ?
Avant de choisir, listez ce que faisait le poste au quotidien. Dans la plupart des entreprises, il tenait trois rôles :
- Filtrer : écarter le démarchage, les candidatures, les appels sans objet.
- Orienter : envoyer chaque demande vers le bon service ou la bonne agence.
- Prendre les messages : noter qui appelle, pourquoi, et à quel numéro rappeler.
Ces trois rôles se décrivent par écrit, et c’est cette description qui fera la qualité de votre nouvel accueil, qu’il soit humain ou automatisé.
Comparatif : trois façons de remplacer le poste
| Option | Horaires | Volume absorbé | Qualité de l’orientation | Coût |
|---|---|---|---|---|
| Agent vocal IA (ex. Eliocall) | 24h/24, jours fériés compris | Plusieurs appels à la fois | Bonne si les règles sont écrites | Dès 79 € HT/mois chez Eliocall, puis selon le volume |
| Télésecrétariat humain | Selon contrat, souvent heures ouvrées | Moyen | Bonne sur les cas complexes | Forfait ou facturation à l’appel |
| Centre d’appels | Étendus selon contrat | Élevé | Variable selon la formation des opérateurs | Généralement le plus élevé |
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Le cahier des charges minimal
Quelle que soit l’option, préparez une page qui précise :
- Les services et les personnes à joindre, avec leur adresse e-mail.
- Les horaires de chaque site, les pauses et les jours fériés.
- La règle quand personne ne répond : second interlocuteur, e-mail, rappel.
- Ce qui ne doit jamais être transféré (démarchage, candidatures).
- Le format du compte rendu attendu après chaque appel.
Comment basculer sans couper le téléphone ?
Il n’est pas nécessaire de changer de numéro. Un renvoi d’appel depuis la ligne actuelle suffit dans la grande majorité des cas. Commencez par les appels non décrochés ou les heures creuses, mesurez une semaine, ajustez les règles, puis étendez à toute la journée.
Prévenez aussi vos équipes avant la bascule : chacun doit savoir sous quelle forme il recevra les demandes, par transfert direct ou par compte rendu écrit, et dans quel délai il doit rappeler. Un accueil, humain ou automatisé, ne fonctionne que si les messages transmis sont lus et traités.
Exemple : les règles d’orientation d’une entreprise sur 3 sites
Prenons une entreprise de services avec un siège et deux agences. Voici à quoi ressemble une page de règles prête à transmettre, à un prestataire comme à un agent vocal :
| Demande de l’appelant | Où va l’appel | Si personne ne répond |
|---|---|---|
| Devis, nouveau projet | Commercial de l’agence la plus proche de l’adresse du projet | Second commercial, puis compte rendu par e-mail |
| Suivi d’un dossier en cours | Compte rendu au chargé de dossier | Rappel dans la journée |
| Urgence (sinistre, panne, chantier arrêté) | Responsable d’astreinte | Siège, puis SMS au dirigeant |
| Facture, attestation, comptabilité | Pas de transfert : adresse e-mail de la comptabilité | |
| Candidature, stage | Boîte « recrutement » | |
| Démarchage commercial | Noté, pas de transfert |
Cette page d’une demi-feuille remplace la mémoire de l’ancienne hôtesse. Sans elle, aucun accueil ne fonctionnera correctement, humain ou automatisé.
Combien de temps pour basculer ?
Pour une entreprise de 20 à 100 salariés, comptez en général :
- Une demi-journée pour écrire les règles d’orientation avec les responsables de service.
- Une à deux heures pour activer le renvoi d’appel depuis la ligne actuelle.
- Une semaine de test sur les appels non décrochés, avec écoute d’une dizaine d’appels.
- Une seconde semaine pour corriger les règles et étendre à toute la journée.
Que dire à vos clients ?
Rien de spécial, la plupart du temps. Le numéro ne change pas. Si vous passez à un agent vocal, annoncez-le simplement dans le message d’accueil (« vous êtes en relation avec l’assistant de l’entreprise ») : la transparence rassure, et l’appelant sait qu’il peut demander un humain.
Questions fréquentes
Combien coûte un accueil téléphonique externalisé ? Un prestataire humain facture au forfait ou à l’appel, selon le volume et les horaires. Un agent vocal IA démarre autour de 80 € HT par mois chez plusieurs éditeurs, puis augmente avec le nombre de minutes.
Un agent IA peut-il transférer vers un humain ? Oui. Il transfère l’appel en résumant la demande, ou prend un message complet envoyé à la bonne personne quand elle n’est pas disponible.
